Una conversación de café sobre algo que pasó hace más de diez años, escrita sin nombres, lugares ni servicios. No sé cómo es ese laboratorio hoy, y no es una crítica a nadie: es lo que me llevé de un reemplazo, y lo que creo que todos podemos hacer mejor, empezando por uno mismo.
Hace más de diez años reemplacé a una jefatura en un laboratorio. No me quedé mucho, pero me quedé lo suficiente para ver una cosa que se repite en más sitios de los que uno quisiera: un laboratorio que hace cosas muy difíciles muy bien… y cosas muy básicas a la buena de Dios.
Ya sé lo que estás pensando: «eso pasa en todas partes». Exacto. Por eso te lo cuento.
La cocina de autor y el baño sin papel
Todos conocemos ese restaurante con una cocina de autor impecable, un menú degustación que parece escultura y, al fondo, un baño sin papel. Nadie lo dice. Pero uno se va con la sensación de que algo no cuadra.
Ese laboratorio era así. Se concentraba con mucho esmero en lo especializado, lo complejo, lo que luce en una presentación. Y los resultados, cuando salían, estaban muy bien hechos.
Pero las cosas básicas no recibían el mismo cariño: cómo llegaban las muestras, en qué estado, con qué etiquetas, cuántas manos pasaban por cada tubo antes de que alguien las analizara. Lo básico, que es justo lo que decide si el resultado perfecto llega a tiempo o llega cuando ya no sirve.
El cuello de botella tiene nombre y apellido (el de la persona que lo carga)
Había mucho trabajo manual, rutinario y repetido. Y casi todo caía sobre el mismo grupo de personas: técnicos y administrativos, gente muy responsable, que trabajaba muy bien y que, justamente por eso, recibía más.
Mientras tanto, otro grupo estaba, digamos, muy tranquilo. Sin mala fe de nadie: así se había repartido la cosa con los años, y nadie había parado a mirar si tenía sentido.
Eso es lo que más me llamó la atención: la persona más responsable del laboratorio es la que más se sobrecarga, y ningún indicador lo muestra. Un buen trabajador puede sostener un mal proceso durante años. Hasta que se enferma, se va o se cansa. Y ahí se descubre que el proceso nunca fue bueno: era una persona buena.
Los indicadores que se miraban con lupa
Los tiempos de respuesta de urgencia se seguían muy de cerca. Bien por eso. Pero cuando el tiempo no se cumplía, la explicación casi nunca estaba dentro del laboratorio: estaba en el camino. Una muestra que llegaba sin la etiqueta correcta, un flujo que fallaba en tres etapas antes de que el tubo entrara por la puerta.
Mirar solo el tiempo de respuesta es como medir lo que tarda un pan en llegar a la mesa sin preguntar dónde se quedó en la cocina. El número sale rojo, se anota, y mañana otra vez.
Y nadie podía decir mucho, porque cada quien es dueño de su parte.
«¿Y usted está haciendo mal su pega?»
Proponer una supervisión o una auditoría interna se escuchaba, a veces, así: «¿o sea que usted cree que yo estoy haciendo mal mi trabajo?»
Es una pregunta muy hábil. Convierte cualquier revisión en una acusación. Si no hay problemas, ¿para qué auditar? Y si hay problemas, entonces alguien no cumple con los protocolos, y eso, claro, nadie lo quiere decir en voz alta.
El resultado es un laboratorio donde cada quien es responsable de sus protocolos y nadie puede opinar sobre los del lado. Cada persona tiene su rincón, su manera de hacer, su librito.
Y cuando uno empieza a cruzar la información, aparece lo bonito: protocolos que nunca se habían estandarizado. Procedimientos antiguos, de los que nadie sabía por qué se hacían así. Cosas tan básicas como cuándo barrer, cuándo trapear, cuándo usar amonio y cuándo cloro, cada una con su versión de la verdad.
Esto no era una persona descuidada. Era un sistema donde preguntar «¿por qué se hace así?» costaba más que no preguntar.
Mi protocolo, y lo que no sé que fue de él
En medio de todo esto tuve que crear un protocolo para un flujo de procesos del que yo estaba a cargo durante el reemplazo. Lo hice, lo dejé en manos del encargado del laboratorio, y no volví más.
Y esa es la parte que me queda dando vueltas: no sé qué fue de ese protocolo. Si se usó, si se modificó, si quedó en un cajón, si alguien se acuerda de que existe. Un protocolo que se entrega y se deja ahí no es una mejora. Es una carta en una botella.
Un protocolo vale lo que vale la cultura que lo recibe. Y esa cultura no se cambia con un documento.
Lo que no se puede registrar
Voy a decir algo incómodo, y lo digo mirando hacia mí.
La ética no se puede registrar. La ética no se puede gestionar. Viene de la formación, de la casa, de las decisiones que uno toma cuando nadie mira. Ninguna planilla hace a una persona honesta.
Pero las herramientas de gestión sirven para otra cosa, y es importante: hacen visible lo que la ética sola no alcanza a ver, y le quitan el escondite a quien no la ejerce.
- Un registro de quién hizo qué, cuándo y con qué versión del protocolo.
- Un listado maestro donde se ve qué documento está vigente y quién lo leyó.
- Un indicador de tiempos de respuesta que desglosa en qué etapa se perdió el tiempo, no solo cuánto se perdió.
- Una carga de trabajo visible, para que lo repartido de manera desigual se note.
- Una auditoría interna que se entienda como lo que es: mirar el proceso, no al que lo hace.
Las personas con ética agradecen estas herramientas, porque les dan la forma de demostrar lo que ya hacen. Las demás se encuentran, de repente, sin lugar donde esconderse. Y eso, aunque suene a castigo, es una forma de cuidado hacia el paciente.
Lo que haría hoy
Si me tocara volver, no empezaría con un protocolo. Empezaría con tres preguntas, tomando un café:
- ¿Por qué se hace así? Y no aceptaría «porque siempre se ha hecho».
- ¿Quién carga con esto y quién no? Sin buscar culpables, solo para ver el mapa.
- ¿En qué etapa se pierde el tiempo? Antes de culpar al laboratorio por el tiempo de respuesta, mirar el camino de la muestra.
Todo eso tiene herramientas sencillas: control documental, auditorías internas, tiempos de respuesta, matriz de responsabilidades, turnos y programación del personal y limpieza y desinfección de áreas y equipos. Funcionan dentro de la app de ConsensusLab, con registros que no se borran y cada corrección con nombre y motivo. Puedes probarlas 15 días gratis con los datos reales de tu laboratorio, y quien paga antes del 1 de diciembre tiene 40 % de descuento el primer año.
Para cerrar el café
Un resultado perfecto que llega tarde es un resultado que no sirvió. Y el paciente que esperaba no sabe si el retraso fue de la identificación más sofisticada o de una etiqueta que no llegó.
Lo bueno de aprender a mirar lo básico es que no cuesta plata: cuesta preguntar, y aguantar la cara que pone el otro cuando uno pregunta.
Y esa cara, la de quien siente que una pregunta es un ataque, me la encontré de frente un día, con una pregunta muy simple. De eso trata el siguiente episodio.
Y tú, ¿qué proceso de tu laboratorio nadie sabe por qué se hace así?
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