Una anécdota de hace más de diez años, contada sin nombres, lugares ni servicios. Es la segunda parte de una historia que empieza en El resultado perfecto que llegaba tarde.
De todo lo que me pasó en ese reemplazo, hay una frase que todavía me acompaña. No fue un reto, ni un grito, ni un error grave. Fue una respuesta que no respondía nada.
La pregunta más simple del mundo
Había un procedimiento para el que existen varias maneras de hacerlo. No era que yo no supiera hacerlo: lo sabía. Mi duda era otra, y bastante razonable: ¿en este laboratorio se hace con la opción A o con la B?
Porque no son lo mismo. La A tiene cierto nivel de falsos positivos y de falsos negativos. La B tiene otro. Ninguna es perfecta, ninguna es «la correcta» en abstracto, y entiendo perfectamente que un laboratorio tiene que elegir una, estandarizar y alinear a todos hacia el mismo lado. Estamos hablando de muestras de pacientes. Si cada uno hace lo que prefiere, nadie sabe qué significa un resultado.
Así que pregunté:
—¿Cómo lo hacen aquí?
Y me respondieron:
—¿Cómo que cómo? ¿Acaso no sabes cómo se hace?
Me quedé en silencio. Me retiré. Y lo he pensado muchas veces desde entonces.
Lo que esa pregunta decía sin decirlo
Puede que esto sea injusto, y por eso lo digo como sospecha y no como sentencia: tuve la impresión de que mi pregunta no se escuchó como una pregunta, sino como una amenaza. Una pregunta tan simple como «¿cuál de los dos métodos usan?» obliga a responder otra: ¿quién decidió cuál se usa, con qué criterio y dónde quedó escrito?
Y si esa respuesta no existe, la pregunta más cómoda de contestar es otra pregunta: «¿acaso no sabes?». Es una forma muy eficiente de cambiar de tema y pasar de «¿qué hace el laboratorio?» a «¿qué tan bueno eres tú?». El que preguntó queda a la defensiva, y el que debía responder queda tranquilo.
Eso, a mi juicio, esconde uno de los miedos más comunes en nuestra profesión: el miedo a que se note lo que no se sabe. Y mientras ese miedo mande, no se puede mejorar nada. No porque la gente sea mala, sino porque mejorar empieza por una pregunta, y la pregunta ya tiene castigo.
De dónde viene ese miedo
Este miedo no aparece de la nada, y creo que nace temprano. Quien egresa de la universidad sale con la idea de que ya debería saber de todo: tiene que saber responder, tiene que saber actuar, tiene que resolver una situación básica sin titubear. Se supone que ahí se adquieren las bases mínimas, y es cierto. Pero entre la sobrecarga académica y la presión que se vive en muchas universidades, sobre todo en las más exigentes, lo que se aprende de verdad es otra cosa: que no saber es peligroso.
Y uno carga con eso al primer trabajo. Entra al laboratorio con la sensación de que una duda se nota, y de que lo que se nota se paga. Así llegamos a ser profesionales que prefieren equivocarse en silencio antes que preguntar en voz alta.
La pregunta que busca dejar mal
También hay otro lado, y prefiero decirlo con cuidado: a veces la pregunta del tipo «¿acaso no sabes?» es un gesto de poder. Se pregunta para que el otro quede pequeño y uno se vea más grande. Hay un poco de ego en eso, y un poco de miedo también, porque quien necesita demostrar superioridad rara vez se siente seguro.
Lo curioso es que nunca queda claro si quien pregunta sabe de verdad lo que pregunta. Y si uno insistiera un poco más, con calma, con un simple «¿y tú cuál usas, y por qué?», lo más probable es que la conversación cambiara de lugar.
Yo no lo hice. Tenía el carácter de ese momento, no el de ahora.
Lo que me habría gustado responder
Si pudiera volver con la personalidad que tengo hoy, con el carácter ya formado, no me retiraría en silencio. Me quedaría, sin miedo a las preguntas, incluso a las que no puedo responder, y diría algo así:
«Sí, sé cómo se hace, de las dos maneras. Lo que quiero saber es cuál elige este laboratorio, para hacerlo igual que el resto.»
Y si a mí me preguntaran algo que no sé, diría simplemente:
«No lo sé. Déjame revisarlo y lo vemos juntos.»
Parece poco y es todo. Una persona que puede decir «no lo sé» sin que se le caiga el mundo es una persona que puede mejorar un laboratorio. Y se llega ahí con tiempo, con experiencia y con algo menos cómodo: conocerse.
El trabajo que no se hace en el laboratorio
Esta parte es más personal. Creo que mejorar la calidad de un laboratorio exige también mirar hacia adentro: saber cuáles son mis miedos, qué temas míos sin resolver me hacen reaccionar como reacciono, qué cosas aprendí de la crianza o de la cultura en que crecí y que hoy me estorban cuando tengo que pedir ayuda, reconocer un error o aceptar una pregunta.
No es terapia de pasillo ni consejo de psicólogo; no soy ninguna de las dos cosas. Es solo la constatación de que el sesgo de lo que uno trae desde la infancia, si no se mira, termina decidiendo por nosotros. Y que ningún software, protocolo o auditoría mejora un proceso mientras quien lo dirige tenga miedo de que le pregunten.
Lo que le pasa al equipo cuando preguntar sale caro
Yo era una persona de paso, y pude retirarme. Pero pienso en quien se queda. Alguien que llega nuevo, o que simplemente tiene una duda legítima, aprende en una sola respuesta que preguntar es sospechoso.
¿Qué hace entonces?
- Aprende a no preguntar. Hace lo que cree que se hace, y si se equivoca nadie se entera.
- Pregunta a escondidas al compañero de al lado, que a veces sabe y a veces solo repite lo que le contaron.
- Se vuelve parte del silencio, que es como se mantienen los protocolos de los que nadie sabe por qué se hacen.
Y así se rompe el trabajo en equipo, porque un equipo funciona cuando sus integrantes se dan información entre sí sin miedo a perder prestigio. Una cultura donde preguntar cuesta caro produce resultados de pacientes tomados con criterios que nadie discutió.
Lo que habría hecho distinta esa conversación
Quien respondió pudo decir cualquiera de estas cosas:
- «Aquí usamos la B, porque en su momento se decidió así, por estos motivos. Está en el protocolo tal.»
- «Buena pregunta. Usamos la A por costumbre, pero nunca lo hemos discutido. ¿Lo vemos?»
- «No estoy seguro, déjame revisar y te digo.»
Las tres son respuestas de profesionales. Las tres suman. Y la tercera, la más humilde, es la que más confianza genera.
La opción A o B no es el problema. Lo que debería haber en cualquier laboratorio es un registro de la decisión: qué se eligió, por qué, quién lo aprobó, qué nivel de falsos positivos y negativos se aceptó y desde cuándo rige. Eso es control documental aplicado a lo que de verdad importa: no solo qué documento está vigente, sino por qué se decidió así. Y para que nadie se sienta atacado al preguntar, ayudan la inducción del personal nuevo y las competencias y capacitación, que dejan claro que preguntar es parte del trabajo y no una falta.
Todo esto funciona dentro de la app de ConsensusLab, con registros que no se borran y cada corrección con nombre y motivo. Puedes probarla 15 días gratis con los datos reales de tu laboratorio, y quien paga antes del 1 de diciembre tiene 40 % de descuento el primer año.
Para cerrar
Esa respuesta me enseñó algo que ningún curso me había enseñado: la calidad de un laboratorio se nota en lo que pasa cuando alguien pregunta. Si la pregunta se recibe, se aprende. Si se ataca, se esconde.
En el próximo episodio cuento una reunión que vi pocos días antes de irme, donde alguien sin cargo de jefatura planteó el problema más incómodo de todos, y lo que pensé del equipo que lo escuchó: La mejor reunión que he visto.
¿Cuándo fue la última vez que respondiste «no lo sé, lo reviso» y qué pasó?
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